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《蚂蚁金服》打通社交关系链

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连续两年红包之战的失败,让支付宝的高层陷入了沉思。所有人都在想:问题究竟出在哪里?

这时,樊治铭和核心团队的成员开始意识到社交关系链的重要性,开始考虑是否也在支付宝上做社交。这个问题引发了公司内部的激烈争论,毕竟“来往”的失败殷鉴不远,反对派的理由很充分,在微信已经将社交需求得以很好地解决的情况下,支付宝做社交的意义何在?

樊治铭告诉手下,支付宝所做的社交不同于微信,它不是以单纯聊天为目的,而是基于支付宝的场景来满足用户自然的沟通需求。以典型的转账场景为例,按照交易习惯,在转账前,双方会核对账户信息,而在转账发生之后,收款方会告知付款方是否收到款项。如果支付宝只有转账功能,那么它只是整个交易流程的一个环节。因为即使用户用支付宝转账,也需要用微信或短信进行沟通,这时用户很有可能将转账行为迁移到微信上去。但是如果支付宝上有用户社交关系,那么用户在给朋友转账之后,就不必使用微信来确认是否收到款项,在支付宝一个App上就能直接解决问题。

微信上有人与人之间的关系和互动,而支付宝是以各种场景为主,缺乏的是人与人之间的互动,如果在这方面无所作为,支付宝早些年的先发优势就很有可能被“截和”。

樊治铭认为,只有给用户提供全链路的完整体验,才能将用户留在支付宝,否则用户就有被“截和”的可能。因为微信和支付宝的用户重叠部分很大,需要将这个短板补上,所以支付宝也要做自己的关系链,并通过各种各样的场景,让用户把关系链沉淀在支付宝里,这样才能通过数据更好地服务用户。

蚂蚁金服无线事业群的产品总监朱雁春对此印象深刻。从2015年3月开始,朱雁春负责支付宝上转账、红包等所有的C端产品。用朱雁春的话说,2015年初羊年春节红包的失利,给了公司和整个团队很大的启发,大家开始意识到社交基础关系链的重要性。如果没有社会关系链,C2C之间的产品就无法做起来。

朱雁春认为,微信基于用户之间关系链的连接方式是目力所及的最好模式。于是,他和团队一起将支付宝所有C2C的业务,基于关系链重新梳理了一遍,打造了一个基于关系链的平台,目的是提高C端产品的体验,并建立支付宝自己的社交关系链。

在支付宝不断发力的同时,来自竞争对手微信的压力也越来越大。

2014年初,“滴滴”和“快的”的打车软件补贴之战,让用户养成了扫码支付的习惯,随后不久,微信支付在线上和线下快速拓展,越来越多的小微商户开始使用微信支付进行收单。更令支付宝担心的是,随着微信支付用户规模的扩大,“双边市场理论”开始应验,更多的用户促使更多的商家接入,而更多的商家接入又使更多的用户选择微信支付,从而形成一种正向反馈效应。

舆论开始越来越不看好支付宝,一些人说微信和支付宝的竞争是不同维度的竞争,是高频打低频,是社交打金融,因此支付宝必败无疑。那时,团队的压力很大。

在工作汇报层级上,吴明直接向樊治铭汇报。在闲谈时,樊治铭时不时地会和他讲起与微信的竞争,以及这场竞争给双方心理上带来的变化。樊治铭说:“以前腾讯旗下的财付通长期处于追赶支付宝的境地,就好像有个人总想搬一把小板凳到我们家来坐,但是现在微信追赶支付宝的脚步越来越快,以后双方可能平起平坐,甚至有一天攻守互换时,变成支付宝搬一把小板凳到别人家去坐,都是有可能的,这就要调整心态。因此,双方打的是一场持久战。”

这是一场耗费精力的持久战。从支付宝7.0版本开始,在每一个重要版本发布之前,樊治铭都会和团队成员一起过一遍改版的细节。在这个过程中,负责具体工作的团队成员会先说改动的原因,然后由其他人来提意见,最后樊治铭讲他的看法。樊治铭既看大局,也注重细节,甚至连按钮之间的像素差距都逃不过他的眼睛。

“那杀不死我的,会使我更强。”德国哲学家弗里德里希·尼采的这句名言,在美国畅销书作家纳西姆·尼古拉斯·塔勒布的《反脆弱》一书中得到了呼应。在塔勒布看来,对个人和组织而言,适时出现的压力与危机是好事,只有这样才能维持生存与繁荣。微信对支付宝的竞争压力的意义也许正在于此。

从2013年ALL IN无线开始,支付宝客户端的迭代已经持续了三年多,闭关研发更是家常便饭,几乎每年都有。在这个漫长的过程中,一线的工程师已经非常疲惫,作为主帅的樊治铭经常要给员工“打鸡血”。

“大家再努力一把,今年弄完了,明年就轻松了。”樊治铭经常把这句话挂在嘴边。可是时间长了,大家已经“不相信”他的话了,所有人都已经适应了这种高强度的工作。