有人说，如今是一个“内容为王”的时代，也有人说“用户至上”才是王道。其实，这两种观点并不矛盾，想要让用户感到满意，首先要做的就是将产品的内容做好，直击用户的痛点，这才是做企业的制胜法则。
毫无疑问，腾讯之所以能将市场做得这么大，完全在于其有着庞大且稳固的用户群，而这个深厚的基础恰恰是通过对用户心理的成功把握获得的。
马化腾让他的企鹅帝国成为了一只能钻进用户肚子里的“蛔虫”，深切地感受着用户的各种诉求，以此来不断完善和改进腾讯的各项产品，让用户获得最佳的使用感。
马化腾认为，为产品做设计最难的应该是订优先级和先后次序。因此，他对腾讯的所有产品功能的判断都不会让员工仅仅写一个报告统计下流量就可以了。因为这种所谓的报告含有很大的主观成分。马化腾一直希望腾讯的产品经理在产品设计之初就将一切有关体验的问题考虑清楚，要对产品本身投入更多的关注度，如果关注度很高，那么出来的结果也就会非常不错。
马化腾十分看重产品的核心功能，因为产品的核心功能就是要帮助用户，帮助用户解决在某一方面的需求，比如节省时间、处理问题和提升效率等。马化腾对腾讯的产品经理的要求是：有能力、有信心做到对核心能力的关注，要热切地渴望将速度、后台做到极限。
有一次，马化腾认为腾讯的网页速度做得不是很好，经过优化之后有了明显的改善，于是他就问大家“不知道之前你们都做什么去了”。他的意思很直接，一个存在着负面体验的产品让用户忍受了这么久，这样做既是在浪费时间又是在浪费腾讯的资源，所以一定要在性能方面更多地关注才行。
用户体验在马化腾看来是需要有技术突破点的，比如QQ影音在诞生之前，网上有很多同类型的软件，比如暴风影音等，用户一旦选择了一款软件，基本上不会随意更换，所以马化腾认为不能将QQ影音做成一个同质化味道非常浓的产品，否则即使被广大用户使用，充其量也是一个二流产品，将会失去用户的认同感。
为了解决这个问题，马化腾要求，关注产品的硬指标，在设计和开发的时候就必须考虑到外界会将这个软件和同类产品进行比较，比如播放能力、占用内存等。也正是本着这个原则，马化腾做出的QQ影音，在推出之后获得了良好的市场反响。
当然，关于硬指标的问题，马化腾认为在选择上也是存在着很多选项的，比如网络播放、交流分享等，这些最后都被QQ影音所摒弃了，因为他觉得用户需要的是一款播放器，这就是他们最基本也是最原始的需求，并非所有的人都迷恋高清和3D效果。特别是对一些比较落后的计算机，如果它能用QQ影音播放暴风影音不能放的视频文件，就会在用户心里留下很好和印象。
马化腾对产品的要求，其实就是要让产品的核心能力达到极致，一旦实现这个极致，就能够通过技术实现各种差异化，让竞争对手无法赶超或者是费很大力气才能赶超上，这样腾讯产品自身的优势就出来了。
事实正是如此，为数不少的用户认为他们使用QQ最大的感受就是传文件的速度比较快。而这些用户的反馈，就是腾讯的优势所在，马化腾也及时地关注这些反馈，并让这些优势继续加强和不断完善。比如QQ的离线传文件，其实就是一个中转站的作用，哪怕用户传输的是超大的文件也无所谓。事实上，尽管经常使用这一类功能的用户群体并不多，可是当用户想使用的时候就能用上，这样他们就会对腾讯的产品有好感，好感度一上来，使用粘性也跟着上来，产品优势一旦体现出来，品牌价值也就一起提升了。
关于后台保障，马化腾还是将产品经理视为“先头部队”，因为每一个产品的更新和升级，都是要通过产品经理配合才能完成的。不过，在腾讯内部，很多产品经理都不是做研发出身的，然而很多产品和服务往往需要大量的技术背景。为此，马化腾也着手让更多资深的、做过前后端开发的技术研发人员晋升为产品经理。马化腾认为，一个好产品最好是被送到一个有技术能力和经验的人手上，这样才能让大家更放心。相反，一个产品经理如果不合格，总是拉着很多人陪着他一起干，那么最终的结果往往不会让人满意。
不论是做什么样的产品，口碑都是非常关键的，而这个口碑的来源往往是一些高端用户和意见领袖的关注方向。过去，马化腾的思路是抓大放小，满足金字塔下面的“小白”用户的需求。不过随着腾讯的发展壮大，他越来越看重高端用户的感受。
那么，怎样才能增强高端用户的关注度呢？马化腾认为这是在基础功能相对较好的情况下才能考虑的问题。在产品已经成型的前提下，腾讯对高端用户也有着充分的换位思考，比如会允许用户在QQ邮箱上使用别的邮箱。虽然这看起来是微不足道的产品改良，但如果腾讯完全禁止用户使用外部邮箱地址，将会引起用户的反感，反之才能真正方便用户。
关于口碑如何积累的问题，马化腾认为在腾讯的某一个产品没有口碑的时候，就不要滥用平台。产品经理最要关注的一个点是让用户感到满意的地方。如果别的点都做好了，唯独一块是空白的，那么用户只能给你一个差评。另外，随着用户数量的不断激增，用户自身也会帮助腾讯推广他们使用的非常满意的产品，所以这个时候切不可天天发广告打扰用户，不然可能会适得其反。因此，马化腾对待产品的研发和推广是非常谨慎的，每做一件事情、每增加一个新内容都要考虑再三，带着建设性的心态去提升产品的口碑。因为马化腾很清楚，一旦口碑毁掉了，再想挽回就很困难。
马化腾不断地让腾讯的产品增加各种功能，与此同时，他对功能的管理控制也很有心得。当一个产品的核心功能完成之后，常用功能是要跟着逐步补齐的。作为一个有着优质口碑的产品，设计者必须要对每一个功能都考虑清楚，其中最常见的问题就是：某个功能给10%的用户带来好感的同时，会不会给其他的用户带来麻烦。所以，解决产品自身存在的冲突需要多动脑筋，要学会针对不同的情况做不同的处理。换句话说，功能多的未必就是最好，只有让用户使用得满意才是真正的好。
马化腾总是反复强调，想要发现某个产品在哪些方面存在不足，最好的办法就是天天使用，这样才能敏锐地找出到底什么地方让用户不满意。马化腾表示：假设产品经理从产品上线开始一直坚持使用三个月，总会发现问题的，哪怕一天只能发现一个，最终也能将问题统统消灭掉，从而让腾讯的产品逐渐接近“良好口碑”的终极目标。为此，马化腾给很多产品经理的建议是，不要因为这项体验的工作没有什么技术含量就不做了，事实上，很多优秀的互联网产品，基本上都是通过这个看似“很笨”的方法做出来的。所以，只要凭借着一颗坚持之心，一颗对用户的负责之心，迟早都会有突破，最终都会让一个产品定型成功。
就拿QQ邮箱的“返回”按钮放在哪儿这个问题来说，马化腾就下了一番苦功。当时有人提议放在右边，也有人提议放在左边，后来大家争执不下，就放到线上进行测试最后才确定下来。除此之外，马化腾对产品的要求是，必须要符合用户的使用习惯，比如用户在写邮件的时候拷贝东西，大部分人都是习惯用键盘来操作，这时候就要让软件迎合用户的这种需求才行。
将用户的体验时刻放在第一位，就能找准用户的使用痛点，也就为企业的发展寻求到了新的出路和前景。马化腾正是手执“用户体验为王”的大旗，才在血雨腥风不断的互联网市场中生存下来，并以势头正猛的状态持续发展着。