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《事业管理与职业修养》三 我们对外应有的态度

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这里所谓“我们”,是指本店的全体同人,所谓“对外”,是指对我们的读者或顾客,以及本店在社会中的一切朋友。

我曾做了一篇《本店同人的做人问题》,我想这“做人问题”,就本店的情形说,可分为对外和对内两方面,我在这篇短文里要先提出对外的方面来和同人谈谈。

我们对外应有的态度,就总的原则说,“发展服务精神”——本店三大目标之一——可以包括无遗。但是我们对于“发展服务精神”这个极可宝贵极当重视的原则,如果只是看做老生常谈,看做口头禅,看做漠不动心的标语,而在我们的日常生活的实践上不加以亲切的体会,努力的实行,那还是不会有什么实际效果的。

这在《本店同人的做人问题》那篇文章里,提及书店门市部同人的做人问题,因为门市部同人对外接触的机会特别多,所以在实际代表本店对外的责任也特别重。关于门市部工作的技术方面,是另一个问题,这里所要连带提到的是门市部同人对于服务的态度。最须注意的是诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌等等,而要做到这些,最主要的是要存心耐烦;而存心耐烦,又是从对于服务的意义有正确而深刻的认识产生出来。

所谓耐烦,就是不怕麻烦。麻烦是大家怕的,但是认识了服务的意义,存心不怕麻烦,存心先克服麻烦,就可以不怕麻烦,否则便为麻烦所克服。举一个例来说,沈志远先生是本店的好朋友,在他未正式加入本店工作的时候,在译著方面已帮了我们不少的忙。最近有一次,他无意中说起,那时他有一天到重庆分店去买一本书,有一位同事很不在意的回答他说没有。沈先生自己在门市部书架上寻着了这本书,抽出之后,拿来问那位同事,那位同事说沈先生将书名说错了一个字,不但不认错,而且现出怠慢的样子。沈先生看了觉得诧异,笑着对他说:“你不要这个样子,我也是书店的老朋友啊!”我引这段故事,并不想追究这件事,也许这是出于一个新来的门市部同事,更不是说门市部同事都是这样,我只是要说明这件事所包含的严重问题是充分表示不耐烦的态度,同时也充分表示了缺乏服务的精神。就是书名说错了一个字,那位同事也何妨费一点手续在架上找一找?后来由顾客自己找了出来,我们正应该感到抱歉,怎么还可以现出怠慢的样子呢?

沈先生是本店的好朋友,对整个书店的事业,素有深刻的认识,所以偶然的疏忽无碍于他对本店的热诚与同情,但是别的读者或顾客,大半都是以本店任何同仁的对外态度代表本店的精神,那末像上面那位“找不到”反而怠慢的同事的服务精神,岂不大坍本店的台吗?

服务不仅仅是替人做事,而且要努力把事做得好。所以我们不但做事,而且需要做得诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌等等。而最要紧的是能认识服务的意义,存心不要怕麻烦。

这种对外的应有的态度——发展服务精神——不但为门市部全体同人所严格注意,而且是任何部门的同人所应严格的注意。例如:我们的发行科或邮购科对于读者来信的询问,必须迅速代为查明,一面诚恳答复,一面在事实上切实办理或纠正,倘若一信要延搁几十天,几个月,甚至如石沉大海,这便发生不良的印象。最近发生屡次由邮局退回没有贴头的“全抗”,邮差退回时还加以责备,我听到非常惭愧——简直感到伤心!(我正在设法严查负责人)这有人看来或许觉得是小事,但仔细想想,每一个读者对于我们的刊物是多么热望,因为没有贴头而收不到,他们是多么失望,至于无故麻烦邮差,他的责备,我们是应该虚心接受的。回想到在办理《生活》周刊时,因为要读者早收到本刊,我们同人常常加入社工中帮同认真卷折包封,以便迅速付寄,那时本店同人对外态度是怎样?我不相信规模大了就必然不能避免这类没贴头退回刊物的糟糕事情,还是要我们认真负责,正确认识对外应有的态度——“发展服务精神”!

又例如对于读者的任何复信,必须诚恳详细,即令有的读者问得幼稚,我们仍然必须认真答复,不怕麻烦,诚诚恳恳详详细细地答复,如果怕麻烦,撒撒烂污,简单马虎,聊以塞责,都是本店事业上的罪人!

我们对外应有的态度,是在实践上——不是在口头上——“发展服务精神”,要替本店创造无数的好朋友,不要替本店创造无数的冤家!